（1）克服“新”矛盾，热线服务智能化。新增“7×24”小时全天候智能语音热线服务，通过对自助语音服务系统各项菜单的服务频率、服务时长等业务数据进行分析实时调整“医保热点问题知识库”，甄别来电群众最关心、最迫切的咨询诉求，为业务部门决策提供支撑，有效解决电话“占线”带来的“咨询难”问题。2023年，共为群众提供医保“智慧答”服务26.1万人次，平均每天接通群众来电超1500个，电话接听率提升到70%以上，有效解决简单业务重复问重复答的情况，切实满足群众多元化需求。

　　（2）实现“新”突破，报销服务智能化。试点建设个人垫支住院医疗费智能审核系统，通过OCR（光学字符识别）技术智能收件和流程再造，实现群众提交资料内容自动化识别和智能提取，形成“AI初审-人工复审-专人终审-电子归档”的智能审核新格局，有效缓解医保异地报销人工审核及手工录入工作压力。系统试运行以来，报销周期由30个工作日缩短至5个工作日，办结速度提升83%，2023年共完成受理识别上传1206份、完成审核结算1031份，涉及就医总费用858.33万元。

　　（3）树立“新”思维，提醒服务智能化。制定“对企提醒服务事项清单”，按照单位开户、风险预警、节点服务等3种提醒类别对清单进行归纳梳理，“高新企事帮”专员通过短信提醒告知企业开户参保登记、费用补缴业务的办理流程、办理方式及所需材料，由“被动办理”向“主动提醒”转变。2023年，累计向3500余家新开户企业、2400余家参保义务待履行企业、3200余家需费用补缴企业精准推送提醒短信4.7万余条，企业群众好评率100%。